SERVIÇO DE TELEFONISTA

A telefonista é o "cartão de visitas" da empresa, é o profissional responsável por todo o sistema telefônico.

Sua função é atender as chamadas telefônicas internas e externas, operando mesa telefônica, ou outros aparelhos, movimentando dispositivos em geral, para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas.

Se há um instrumento que identifica com clareza e rapidamente como é a empresa e qual é a qualidade do seu atendimento, esse instrumento é o telefone. Devemos ter cuidado com ele! Quantas vezes ligamos para uma empresa e escutamos: “Olha meu querido, o Dr. Fulano não está no momento. Pode ligar depois?” ou “Olha meu bem, você não quer deixar o seu telefone? Assim que ele chegar ele liga, está certo?” ou “Um minutinho, por favor,”... E esse minutinho se transforma em vários minutos; você fica esperando, gastando seu telefone e depois a secretária volta e diz: “Olha, o Dr. Fulano não vai poder atender no momento”.

Se uma pessoa quer dizer que não está, avise logo a quem atende ao telefone da empresa para dizer que você não está. A telefonista atende e pergunta, por exemplo, “Quem gostaria (péssima impressão) de falar com Dr. Fulano? Quando dizemos nosso nome, a telefonista deixa o telefone na espera”... “E volta dizendo:” O Dr. “Fulano não está no momento”. Ora, se supõe de imediato que ele mandou dizer que não está.

Quer outro exemplo pior? “Ele está em reunião”. É um descaso com o cliente se dizer que está em reunião. O cliente não sabe que reunião é essa. Se você está conversando com outra pessoa, isso é uma reunião. Então porque apenas está conversando você deixa de atender o seu cliente? Se você não quer atender naquele horário, avise a telefonista que você não está, mas nunca mande dizer que está em reunião, porque assim seu cliente vai se sentir inferior à outra pessoa com quem você “está em reunião”. Seu cliente vai pensar: “Bom, a reunião dele com essa pessoa é mais importante do que falar comigo, seu cliente. Isso demonstra que eu não tenho importância para ele e para sua empresa”. Fique certo: esse cliente vai para a concorrência!

“Estar em reunião” virou praxe. É a desculpa mais manjada quando não se quer atender. É uma “enrolada” que se está dando no cliente, no fornecedor. Não mande dizer isso! As pessoas se sentem inferiorizadas. “O que eu tenho com isso? Eu sou o cliente, eu sou a figura mais importante da empresa dele”. Se, efetivamente, você está participando de uma reunião a “portas fechadas”, comunique a telefonista o tipo de reunião, pois seu cliente não sabe distinguir, ao telefone, o que é uma reunião sem importância de uma reunião mensal de diretoria ou coisa assim.

Mas, se puder e com certeza sempre se dá um jeito, interrompa sua “reunião” por alguns minutos e valorize a ligação. Diga: “Olhe eu estou em uma reunião importante com a diretoria e interrompi apenas para atendê-lo. Em que posso servi-lo?” É ou não é diferente? Agora, se é para dizer uma mentira, diga logo uma para valer. “Ele não está”. Pronto! E peça a sua telefonista para dizer: “O senhor pode deixar seu telefone que, prontamente, eu vou tentar localizá-lo e o mais rápido possível ele irá ligar para o senhor”. Essa é a forma correta, e você deve ligar o mais rapidamente que puder. Você não deve se descuidar disso. Porque se você deixar para ligar amanhã, seu cliente pode já ter ligado para seu concorrente. E se ele estiver querendo comprar uma mercadoria, querendo fazer um serviço, ou comprar um imóvel, você acha que o cliente vai esperar por você? Quantas vezes você já ouviu falar de respostas desse tipo: “Obrigado, mas eu já fechei com outro fornecedor” ou “Eu já comprei de outra empresa”.

É exatamente sobre isso que afirmamos: telefone pode ser, apesar de simples, uma marca decisiva do seu atendimento, da qualidade do seu serviço, enfim, da boa ou péssima “imagem” da sua empresa. Não se esqueça: aprenda a utilizá-lo a seu favor.

Dentre as responsabilidades de uma telefonista, podemos destacar:

- Atender chamadas telefônicas internas e externas, operando em troncos e ramais, transferindo-as ou prestando informações.

- Verificar defeitos nos ramais da mesa de operação e providenciar os reparos necessários.

- Registrar as chamadas em impressos adequados, encaminhando as informações às unidades pertinentes.

- Atender aos pedidos de informações telefônicas, anotar recados e registrar chamadas.

- A telefonista deve colaborar com a manutenção dos equipamentos de trabalho, zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, para assegurar-lhes perfeitas condições de funcionamento.

- Zelar pela guarda, conservação e limpeza dos equipamentos e materiais peculiares ao seu trabalho.

- Executar outras tarefas correlatas, conforme necessidade ou a critério de seu superior.

A recepcionista também é o "cartão de visitas" da empresa, é o profissional responsável por recepcionar todos que visitam a empresa.

A sua função é de recepcionar visitantes, anunciando-os às pessoas ou áreas requisitadas e aguardando a autorização para encaminhamento ou comunicação de dispensa. Além de recepcionar deve prestar serviço de apoio, fornecendo informações gerais e procedendo ao bom encaminhamento dos visitantes. Manter controle de todas as visitas efetuadas à empresa.

O que esperamos de uma Recepcionista/Telefonista?

Que a recepção aos visitantes, seja cordial e esclarecedora. Que os telefonemas sejam educadamente atendidos, e as chamadas telefônicas prontamente realizadas. Para tanto buscamos por meio desse objetivo treinamento, ilustrar algumas situações e trazer as mais rápidas e práticas soluções para o campo de trabalho das recepções, que afinal são a porta de entrada, o cartão de visita de qualquer empresa, necessitando assim, de profissionais bem posicionados e altamente qualificados para tais postos de trabalho.

Inúmeras vezes, a recepção torna-se um “filho sem mãe”. Passam vários funcionários que com o demonstrar de potencial, são promovidos ou por motivos diversos desligados do quadro da empresa. A questão principal é que podem questionar-se, além da educação e a planta física, a diretoria os setores mais movimentados, como recepcionistas antes de iniciar as atividades quando em período de experiência, você já se perguntou o que a empresa precisa de você?

É necessário um envolvimento com o cargo pretendido, é preciso que quando iniciamos o desenvolvimento de uma atividade em um novo ambiente de trabalho, ainda mais na “comissão de frente” a fundamental importância de nossa prestação dentro dos parâmetros que nos enquadramos e quais responsabilidades profissionais como colaboradores no mercado. Atualmente sua colocação pode ser em diversos setores: hotéis, hospitais, clínicas, comércio, escritórios de empresas.

Dentre as atividades de uma recepcionista podemos destacar:

- Recepção e controle de visitantes;

- Encaminhamento de visitantes a demais setores e funcionários da empresa;

- Esclarecer demais dúvidas sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder;

- Controlar a entrada e saída de visitantes e equipamentos;

- No serviço de recepcionista inclui auxiliar na localização de docentes e funcionários para atendimento de vendedores e entregas de equipamentos e materiais em geral nos distintos setores da empresa;

- Efetuar a abertura e fechamento de portas edifícios, para usuários, mediante autorização escrita;

- A recepcionista deve ser responsável pela guarda e controle das chaves;

- Elaborar relatórios ou outro instrumento para registro de suas atividades;

- Controlar e sugerir compras de materiais pertinentes à sua área de atuação;

- Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário;

- A recepcionista deve manter atualizados os livros de registros de correspondência e registro de fax;

- Receber e interagir com o público externo à instituição, área de trabalho ou unidade administrativa, de forma agradável, solícita e colaborativa para prestação de informações e no encaminhamento ao local desejado;

- Prestar atendimento telefônico, dando informações ou buscando autorização para a entrada de visitantes;

- Coordenar o envio de correspondências;

- Organizar e distribuir aos destinatários corretos as correspondências recebidas (telegramas, pacotes, faxes e mensagens);

- Proceder corretamente o arquivamento de documentos;

- Executar trabalhos de digitação;

- Agendar e organizar reuniões;

- Registrar informações, entradas, retiradas de material patrimonial, chaves;

- Manter o computador da recepção;

- Utilizar-se dos equipamentos disponibilizados pela empresa como: fax, fotocopiadoras, pagers, intercomunicadores, rádios e sistemas de alto falantes com cautela;

- Manter atualizados os livros de registro, bem como os de correspondência e fax;

- Atender a telefonemas, efetuar telefonemas e transferir chamadas telefônicas;

- Anotar recados e transmiti-los aos interessados;

- Utilizar corretamente o correio de voz;

- Agendar e habilitar conference calls (reuniões por telefone);

- Manter seu local de trabalho sempre limpo e organizado;

- Reportar falhas do sistema informatizado ou telefônico aos setores competentes;

- Atualizar-se quanto à utilização de serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos, auxílio à lista, etc.).